Konstruktywna informacja zwrotna [Feedback]

Sytuacje związane z udzielaniem lub otrzymywaniem informacji zwrotnej nie należą do komfortowych. Z tym niezwykle ważnym aspektem komunikacji wiąże się jednak szereg korzyści. Przede wszystkim informacja zwrotna pomaga nam skorygować obrany kurs i w rezultacie uniknąć porażki. Stanowi też potwierdzenie, tego że robimy coś dobrze. Bez informacji zwrotnej nie jesteśmy w stanie funkcjonować. Nie jesteśmy w stanie rozwijać relacji i osiągać sukcesu zawodowego. Z feedbackiem związany jest też paradoks. Wiemy, że jest potrzebny a jednak nie jesteśmy skłonni go udzielać ani zwracać się o informację zwrotną.

Czego nie lubimy w informacji zwrotnej?

Gdyby rozłożyć ten problem na czynniki pierwsze i dogłębnie zastanowić się nad tym, co właściwie w feedbacku nas przeraża, trzeba by sprowadzić wszystko do dwóch kwestii: tożsamości i więzi. M. Tamra Chandler

Może tak być, że informacja zwrotna kierowana do nas do tej pory, była niewłaściwie skonstruowana. Dlatego teraz na myśl o feedbacku, na przykład od przełożonego, wchodzimy w tryb walki lub ucieczki. Oznacza to, że przyjmujemy pozycję ofensywną, jeśli feedback wywołuje w nas gniew lub defensywną, jeśli się boimy. Feedbackowi naszej sympatii nie przysparza również to, że nie lubimy być oceniani. Tak więc w związku z informacją zwrotną mamy sporo negatywnych doświadczeń i przeświadczeń.

Jakie korzyści daje nam feedback?

Warto jednak spojrzeć na to narzędzie, jako dające nam sporo korzyści. Wielokrotnie słyszymy, że feedback to prezent. Prezent, który wspiera:

• uzyskanie informacji zwrotnej, potrzebnej nam do podjęcia decyzji o kolejnych działaniach
• relacje, zwłaszcza jeśli jest udzielany w atmosferze zaufania
• możliwość rozwoju

Skoro wiemy, że informacja zwrotna jest ważna, to jak posługiwać się nią prawidłowo?

Istotą udzielania feedbacku jest intencja z jaką jest udzielany. Takim pozytywnym celem jest wspieranie innych w doskonaleniu się i rozwoju. Można powiedzieć, że feedback jest narzędziem komunikacji, zawierającej przemyślany komunikat oparty na obserwacjach, skierowanym na pomaganiem innym osobom w rozwoju. Podstawą, by komunikat dotarł do odbiorcy jest dobra relacja i zaufanie. Jednocześnie posługiwanie się dobrą, konstruktywną komunikacją wzmacnia relację.

Więź to punkt wyjścia do zaufania, a zaufanie to punkt wyjścia do feedbacku. M. Tamra Chandler

Pamiętajmy, by w naszej komunikacji była relacja 5:1, czyli pięć pozytywnych komunikatów na jeden negatywny. Taka relacja proponowana jest przez Johna Gottmana, eksperta od badania relacji i komunikacji międzyludzkiej.
Dobry feedback powinien przede wszystkim być: sprawiedliwy, rzetelny, konkretny, w małych, ale odpowiednio częstych dawkach.
Zachęcam do skorzystania z najnowszej wiedzy na temat feedbacku, zawartej w książce Feedback” (i inne brzydkie słowa).
Pochodzi z niej model CONNECT:

1. CONTEXT – KONTEKST
   Zacznij od jasnego określenia tematu rozmowy. Przedstaw swoje zamiary. Opisz sytuację lub okoliczności będącej przedmiotem rozmowy.  Używaj precyzyjnego języka.
2. ONE THING – JEDNA SPRAWA
   Skup się na najważniejszej rzeczy, którą chcesz omówić. Zajmij się jedną najistotniejszą sprawą.
3. NOTICE – DOSTRZEGANIE
   Przedstaw w szczegółach swoje spostrzeżenia, zawierające konkretne zachowania bądź sytuacje, które miałeś okazje zaobserwować lub w których uczestniczyłeś. Opisuj rzeczywistość, nie doszukując się motywów i nie formułując ocen. Nie doszukuj się winy ani nie zawstydzaj.
4. NO G.R.I.T – BEZ NIEDOMÓWIEŃ
   Unikaj plotek, domysłów, niedopowiedzeń. Mów o tym, co faktycznie wiesz. Nie formułuj ocen ani domniemań. Załóż, że wszyscy mają dobre intencje.
5. EFFECT – SKUTKI
   Opisz skutki zdarzenia lub zachowania. Przedstaw wpływ na odbiorcę informacji i inne osoby. Podziel się z rozmówcą swoimi przemyśleniami i odczuciami.
   ƒƒOpisz zachowania lub sytuacje w sposób neutralny dla odbiorcy i bez formułowania jakichkolwiek oczekiwań.
6. CONVERSATION – ROZMOWA
   Sprawdzajcie swoje tezy, wyciągajcie wnioski i planujcie działania. Zrezygnuj z roli wszechwiedzącego. Słuchajcie się nawzajem i próbujcie się zrozumieć. Zadawaj pytania, które rozwiną rozmowę. Nie działaj pochopnie.
7. TRUST – ZAUFANIE
   Wzmacniaj więzi i pogłębiaj relację. Dbaj o utrzymanie relacji. W tym celu umów się zawczasu na kolejną rozmowę. Wspólnie ustalcie dalszy plan działania. Podejmijcie wzajemne zobowiązanie. W miarę pogłębiania relacji i budowania zaufania, przekazywanie informacji zwrotnych będzie coraz bardziej naturalne i coraz łatwiejsze.

Ten niezwykle ważny temat można pogłębić czytając „Feedback” (i inne brzydkie słowa)” autorstwa M. Tamry Chandler i Laury Dowling Grealish, wydanej przez MT Biznes.
Do pobrania fragment książki: Rodział 7. Odbieranie feedbacku